Tag: badania PAPi(1)

Jak utrzymać dobre relacje z klientami?

Jak utrzymać dobre relacje z klientami?

Dobre relacje opierają się na zaufaniu. To ono pozwala klientowi na dokonywanie zakupów ze świadomości, iż w razie napotkania trudności otrzymane potrzebne wsparcie. Do podstaw utrzymania pozytywnych relacji należy zaliczyć także rozpoznanie potrzeb i oczekiwań klientów oraz ich wartości. Proponowane produkty czy usługi powinny w dużej mierze odpowiadać stylowi życia konsumentów. Jednak co zrobić, jeśli relacja z klientem nie jest satysfakcjonująca?

Relacje z perspektywy klienta
Ujmując relacje z perspektywy klienta należy szczególną uwagę przyłożyć do takich kwestii jak:

  • zadbanie o realizacjÄ™ potrzeb klientów;
  • przyjmowanie postawy pro-klienckiej;
  • indywidualne traktowanie klientów;
  • przestrzeganie standardów obsÅ‚ugi klienta;
  • wysoka jakość produktów czy usÅ‚ug;
  • cena adekwatna do jakoÅ›ci oferowanego produktu/usÅ‚ugi.

Wśród innych równie ważnych kwestii należy wymienić wykwalifikowany personel, który potrafi pomóc klientowi w różnych, nawet w najbardziej skomplikowanych, sytuacjach.

Na jakich potrzebach należy skupić się w pierwszej kolejności?
Powyższe składniki składają się na poziom odczuwanej satysfakcji przez klientów. Czynniki zadowolenia można podzielić na trzy grupy, a są to:

  • potrzeby merytoryczne – dotyczÄ… przekazywania klientowi informacji o nabytej rzeczy lub usÅ‚udze;
  • potrzeby proceduralne – uwzglÄ™dniajÄ… sposób i czas speÅ‚nienia oczekiwaÅ„ klienta;
  • potrzeby psychologiczne – odnoszÄ… siÄ™ do relacji miÄ™dzy kupujÄ…cym a sprzedajÄ…cym.

Każda z tych potrzeb jest ważna dla klienta, gdyż pozwala ona na budowanie zaufania i bezpieczeństwa. Dzięki realizacji tych potrzeb możliwym jest osiąganie wysokiego poziomu zadowolenia.

Dlaczego potrzeby psychologiczne są tak ważne?
Odnosząc się do potrzeb psychologicznych należy wspomnieć, że w głównej mierze koncentrują się one na wymaganiu klientów takich jak:

  • życzliwa atmosfera;
  • okazanie zainteresowania i szacunku przez sprzedawcÄ™;
  • speÅ‚nianie oczekiwaÅ„ klientów;
  • zapewnie przez sprzedawcÄ™ komfortu.

Tym samym zadbanie o pozytywną relację z klientem przekłada się na odczuwanie ogólnego zadowolenia z otrzymanego dobra.

Co zyskam dzięki wysokiej jakości?
Dzięki właściwemu zarządzaniu jakością usług lub produktów oraz relacji można:

  • zdobywać klientów lojalnych;
  • otrzymać wartoÅ›ciowe wskazówki ze strony klientów;
  • wprowadzać nowe rozwiÄ…zania.

Możliwe jest to poprzez przeprowadzenie wartościowej analizy na przykład za pomocą badania satysfakcji klientów i ich opinii. Wyniki tych badań pozwolą na pozyskanie obiektywnych danych, a w związku z tym na podejmowanie trafnych decyzji.

W jaki sposób pozyskać opinię konsumentów?
W celu zanalizowania zachowań konsumentów można wykorzystać takie metody jak CAWI, CATI czy CAPI. Każda z nich pozwala na wskazanie korelacji i powiązań występujących między poszczególnymi elementami badanego zagadnienia.

  • CATI jako wywiady realizowany drogÄ… telefonicznÄ… ze wsparciem komputerowym pozwala na przeprowadzenie rozmowy wedÅ‚ug wczeÅ›niej ustalonego scenariusza i wprowadzanie informacji bezpoÅ›rednio do systemu;
  • CAWI jest metodÄ… ankietyzacji online, która usprawnia proces badawczy i w znaczy sposób skraca czas potrzebny na zbieranie i analizowanie zebranych danych;
  • CAPI to wywiad realizowany w bezpoÅ›redniej relacji z klientem z wykorzystaniem urzÄ…dzeÅ„ mobilnych, do których wprowadzane sÄ… dane, co pozwala na podtrzymanie swobodnej rozmowy i śledzenie postÄ™pów badania.

Co mi daje rozpoznanie opinii klientów?
Opinia klientów pozwala na obiektywna ocenę dotychczas prowadzonych działań. Jednak mówiąc o opinii należy pamiętać, że jest ona zawsze subiektywna, a więc związana z indywidualnymi oczekiwaniami oraz doświadczeniem. Przy czym doświadczenie to może wynika z nabycia produktów czy usług różnych firm.

Jak należy patrzeć na odbiorców?
Przede wszystkim na konsumenta należy patrzeć jak na partnera do rozmów. Oznacza to, że jego zdanie powinno mieć znaczenie i być uwzględniane w prowadzonych działaniach. Klient posiadając zdolność do subiektywnej oceny jest gwarantem powodzenia bądź porażki firmy. Po pierwsze z klientem należy nauczyć się rozmawiać, co przekształci się z pewnością w dobre relacje.


Copyright © 2018 Biostat