logo
Tajemniczy klient

Badania prowadzone przy użyciu metody tajemniczego klienta wzbudzajÄ… wÅ›ród polskich przedsiÄ™biorców coraz wiÄ™ksze zainteresowanie. Jest ona kluczowym elementem umacniania pozycji firmy na rynku i jej walki o zadowolenie klientów. Niezależnie od tego, czy przedmiotem badania sÄ… usÅ‚ugi, czy handel, również specyfika branży nie jest przeszkodÄ… dla wykonywania tych badaÅ„, dlatego przekonuje siÄ™ do nich coraz wiÄ™cej przedsiÄ™biorców. ZlecajÄ…c profesjonalnym agencjom badawczym wykonanie projektów badaÅ„ rynku, badaÅ„ marketingowych, chcÄ…c też poznać oceny audytorów, którzy sprawdzÄ… obsÅ‚ugÄ™ klientów w poszczególnych placówkach.

Podstawowe informacje

Tajemniczy klient to specyficzna technika badawcza. Nie ma w niej ankietera i respondenta, nie ma listy pytaÅ„, na które odpowiadajÄ… badania. Wszystko opiera siÄ™ o standaryzowane karty ocen, które wypeÅ‚niajÄ… niezależni, obiektywni audytorzy, a wiÄ™c wÅ‚aÅ›nie tajemniczy klienci. Najczęściej sÄ… oni rekrutowani spoÅ›ród ankieterów badaÅ„ terenowych, jak PAPI i CAPI. PrzechodzÄ… cykl szkoleÅ„, na których poznajÄ… podstawy teoretyczne, a także przykÅ‚ady pracy mystery shopperów. Również przed każdym kolejnym projektem, sÄ… szczegóÅ‚owo przygotowywani i szkoleni. Ich zadaniem jest udawanie przeciÄ™tnego, niczym nie wyróżniajÄ…cego siÄ™ klienta danej placówki handlowej, bÄ…dź usÅ‚ugowej. Na podstawie przygotowanych przez analityków kart ocen i uwag, dokonujÄ… oceny wyglÄ…du placówki, jej dziaÅ‚ania, bÄ…dź jej pracowników. NastÄ™pnie sporzÄ…dzajÄ… krótki raport podsumowujÄ…cy. DziÄ™ki wykorzystaniu nowoczesnej techniki, zespóÅ‚ badawczy i przedstawiciele instytucji zlecajÄ…cej, majÄ… niemal natychmiast dostÄ™p do wyników poszczególnych audytów. Jest również możliwe przeprowadzanie takiego badania w formie telefonicznej (np. sprawdzanie poziomu jakoÅ›ci obsÅ‚ugi w centrach telefonicznych), czy audyt na zlecenie instytucji publicznej (urzÄ™dy).

Tajemniczy klient
Profesjonalni audytorzy

Profesjonalni audytorzy dziÄ™ki swojemu doÅ›wiadczeniu potrafiÄ… doskonale zagrać rolÄ™ klientów danej firmy. Bardzo rzadko zdarzajÄ… siÄ™ przypadki otwartego rozpoznania mystery clientów. Nie należy jednak zapominać o tym, że pracownicy audytowanej placówki powinni zostać powiadomieni o fakcie odbywania siÄ™ badania w danym okresie. Tajemniczy klienci radzÄ… sobie z tym utrudnieniem w ten sposób, że odwiedzajÄ… placówkÄ™ w zalecanym przedziale godzin wybierajÄ…c moment, w którym w placówce jest co najmniej kilku klientów. Oprócz pytaÅ„ zawartych w scenariuszu rozmowy ze sprzedawcÄ…/doradcÄ… klienta, potrafiÄ… zadać odpowiednie pytania ukrywajÄ…ce rzeczywisty motyw ich wizyty. SÄ… też bardzo dobrymi aktorami, dziÄ™ki czemu obsÅ‚uga placówki, może nie tylko nie zorientować siÄ™, że miaÅ‚a do czynienia z audytorem, ale też po prostu nie zapamiÄ™tać tajemniczego klienta. To znacznie uÅ‚atwia pracÄ™ w wieloetapowych projektach.

DoÅ›wiadczenie naszych ekspertów w realizacji badaÅ„ rynku dla farmacji powoduje, że jesteÅ›my ich wiarygodnym partnerem. Oferujemy zarówno badania rynku dla farmacji, badania epidemiologiczne, jak również badania obserwacyjne i edukacyjne.

Copyright © 2018 Biostat