logo
Tajemniczy klient

Badania prowadzone przy użyciu metody tajemniczego klienta wzbudzają wśród polskich przedsiębiorców coraz większe zainteresowanie. Jest ona kluczowym elementem umacniania pozycji firmy na rynku i jej walki o zadowolenie klientów. Niezależnie od tego, czy przedmiotem badania są usługi, czy handel, również specyfika branży nie jest przeszkodą dla wykonywania tych badań, dlatego przekonuje się do nich coraz więcej przedsiębiorców. Zlecając profesjonalnym agencjom badawczym wykonanie projektów badań rynku, badań marketingowych, chcąc też poznać oceny audytorów, którzy sprawdzą obsługę klientów w poszczególnych placówkach.

Podstawowe informacje

Tajemniczy klient to specyficzna technika badawcza. Nie ma w niej ankietera i respondenta, nie ma listy pytań, na które odpowiadają badania. Wszystko opiera się o standaryzowane karty ocen, które wypełniają niezależni, obiektywni audytorzy, a więc właśnie tajemniczy klienci. Najczęściej są oni rekrutowani spośród ankieterów badań terenowych, jak PAPI i CAPI. Przechodzą cykl szkoleń, na których poznają podstawy teoretyczne, a także przykłady pracy mystery shopperów. Również przed każdym kolejnym projektem, są szczegółowo przygotowywani i szkoleni. Ich zadaniem jest udawanie przeciętnego, niczym nie wyróżniającego się klienta danej placówki handlowej, bądź usługowej. Na podstawie przygotowanych przez analityków kart ocen i uwag, dokonują oceny wyglądu placówki, jej działania, bądź jej pracowników. Następnie sporządzają krótki raport podsumowujący. Dzięki wykorzystaniu nowoczesnej techniki, zespół badawczy i przedstawiciele instytucji zlecającej, mają niemal natychmiast dostęp do wyników poszczególnych audytów. Jest również możliwe przeprowadzanie takiego badania w formie telefonicznej (np. sprawdzanie poziomu jakości obsługi w centrach telefonicznych), czy audyt na zlecenie instytucji publicznej (urzędy).

Tajemniczy klient
Profesjonalni audytorzy

Profesjonalni audytorzy dzięki swojemu doświadczeniu potrafią doskonale zagrać rolę klientów danej firmy. Bardzo rzadko zdarzają się przypadki otwartego rozpoznania mystery clientów. Nie należy jednak zapominać o tym, że pracownicy audytowanej placówki powinni zostać powiadomieni o fakcie odbywania się badania w danym okresie. Tajemniczy klienci radzą sobie z tym utrudnieniem w ten sposób, że odwiedzają placówkę w zalecanym przedziale godzin wybierając moment, w którym w placówce jest co najmniej kilku klientów. Oprócz pytań zawartych w scenariuszu rozmowy ze sprzedawcą/doradcą klienta, potrafią zadać odpowiednie pytania ukrywające rzeczywisty motyw ich wizyty. Są też bardzo dobrymi aktorami, dzięki czemu obsługa placówki, może nie tylko nie zorientować się, że miała do czynienia z audytorem, ale też po prostu nie zapamiętać tajemniczego klienta. To znacznie ułatwia pracę w wieloetapowych projektach.

Doświadczenie naszych ekspertów w realizacji badań rynku dla farmacji powoduje, że jesteśmy ich wiarygodnym partnerem. Oferujemy zarówno badania rynku dla farmacji, badania epidemiologiczne, jak również badania obserwacyjne i edukacyjne.

Copyright © 2018 Biostat