logo

Czym jest i jak badać poziom satysfakcji klienta?

Chcąc dowiedzieć się co myślą o danej firmie bądź marce odbiorcy należy przeprowadzić badanie satysfakcji klienta. Satysfakcja jest stanem zmiennym, który może ulec zmianie pod wpływem różnych czynników. Za czynnik taki można uznać na przykład konkurencyjną ofertę innej firmy/marki. Satysfakcja jako stan powinna być ciągle podtrzymywana przez bodźce, które będą mobilizować klienta do dalszego korzystania z usług bądź produktów.

Od postawy konsumenta zależy przyszłość produktu/usług
Jeśli klient jest usatysfakcjonowany może doprowadzić go to do zmiany swojej postawy względem danego produktu – wtedy mówi się o kliencie lojalnym, który utożsamia się z danym produktem bądź marką. Jeśli natomiast klient nie będzie odczuwał satysfakcji bądź działania podejmowane przez daną firmę/markę nie będę wzmagały nowych bodźców i doznań u klienta to wtedy będzie mówić się o kliencie odchodzącym. Badania satysfakcji klienta służą zrozumieniu sposobu funkcjonowania konsumentów na rynku oraz umożliwiają przewidzenie konsekwencji ich przyszłych wyborów.

Zapoznać się z satysfakcją klienta to zrozumieć swój sukces. Omawiany typ badań spełnia trzy funkcje:

  • naprawczą – odnalezienie przyczyn niezadowolenia klienta i poprawienie swojego wizerunku w jego oczach;
  • uczenia – zdobyta wiedza w badaniu pozwala na wysunięcie wniosków, które pomogą wesprzeć wzrost firmy/marki i zapobiec podobnym zdarzeniom w przyszłości;
  • bodźców – właściwe zarządzanie personelem, im większy sukces firmy tym pracownicy chętniej czują się częścią firmy i czują dumę z osiągniętych wspólnie sukcesów.

Droga dotarcia do klienta jest znacząca
Przeprowadzając badanie satysfakcji klienta można skorzystać z metod pośrednich bądź bezpośrednich. Te drugie pozwalają na wskazanie stopnia, w jakich marka/firma pozwala na realizację posiadanych przez klienta wartości. Metody bezpośrednie wymagają większego zaangażowania niż w przypadku metod pośrednich, ale jednocześnie pozwalają na poznanie pełnych odczuć klientów, a co za tym idzie zrozumienie konsekwencji rynkowych. Do metod bezpośrednich zalicza się:

  • system skarg i sugestii klientów;
  • technikę zdarzeń krytycznych CIT;
  • badania ankietowe;
  • metodę SERVQUAL;
  • zogniskowane wywiady grupowe;
  • wywiady osobiste i telefoniczne – system CATI;
  • analizę przyczyn utraty klientów;
  • badanie „jakości” pracowników.

System CATI pozwala na pozyskanie wielu informacji
Wykorzystanie w badaniach satysfakcji klienta takiej metody jak CATI pozwala na dotarcie do szerokiego grona odbiorców. CATI to forma wywiadu telefonicznego wspieranego komputerowo, co pozwala na wykorzystanie innowacyjnych technologii w procesie pozyskiwania informacji. Rozmowy przeprowadzane z wykorzystaniem systemu CATI są nagrywane, a pytania zadawane są w konkretnej kolejności przy zachowaniu logicznego podłoża wywiadu.

Badania rynku w świetle motywacji konsumentaCzym jest i jak badać poziom satysfakcji klienta?Badanie rynku: kilka podstawowych danychGromadzenie a przetwarzanie danych rynkowychKonkurencja pod stałą kontroląBadanie wychwytujące opinie i postawyO tym musi pamiętać socjologSatysfakcja w świetle usług medycznychBadania nakierowane na efektywne działaniaBadanie satysfakcji klientów a sukces marketingowyWieloaspektowe badanie ruchu turystycznegoJak zastosować analizę SWOT w toku badania rynku?Jak utrzymać dobre relacje z klientami?Opinia, która daje szansę wzrostuMetody badawcze, które pozwalają wydobyć informacje o PolakachTurystyka z perspektywy PolakówO czym mówią procesy badawcze z zakresu turystyki?Badania jakościowe czy badania ilościowe?Badania znajomości marki – ile to kosztuje?Wizualizacja danych w badaniach rynkowychBadania satysfakcji pacjentów w placówce medycznej7 wskazówek, które zwiększą efektywność badań satysfakcji pracowników„Czuła” aplikacja webowa do EDM z myślą o kardiologachProgram do ankietBadania lojalności klienta – mierz online, działaj realnieCentrum Badawczo-Rozwojowe – zmiany w gospodarceKonsultacje telemedyczne z neurologiem - bez wychodzenia z domu Konsultacje online z lekarzem pediatrą. Diagnoza infekcji dziecięcychGinekolog online nie tylko gdy potrzebujesz przedłużyć eReceptęLekarz onkolog online. Pacjenci z chorobami nowotworowymi pod stałą opiekąJak przeprowadzić badanie marketingowe online?Zakres badań rynku farmaceutycznegoAnaliza rynku jako inwestycja w przyszłość przedsiębiorstwaStatystyka do habilitacji | Analizy danych do prac naukowychZalety i wady metody badawczej CATIRóżnice między badaniami jakościowymi B2B, a badaniami jakościowymi konsumentów
Copyright © 2018 Biostat