Jak utrzymać dobre relacje z klientami?

Dobre relacje opierają się na zaufaniu. To ono pozwala klientowi na dokonywanie zakupów ze świadomości, iż w razie napotkania trudności otrzymane potrzebne wsparcie. Do podstaw utrzymania pozytywnych relacji należy zaliczyć także rozpoznanie potrzeb i oczekiwań klientów oraz ich wartości. Proponowane produkty czy usługi powinny w dużej mierze odpowiadać stylowi życia konsumentów. Jednak co zrobić, jeśli relacja z klientem nie jest satysfakcjonująca?

Relacje z perspektywy klienta
Ujmując relacje z perspektywy klienta należy szczególną uwagę przyłożyć do takich kwestii jak:

• zadbanie o realizację potrzeb klientów;
• przyjmowanie postawy pro-klienckiej;
• indywidualne traktowanie klientów;
• przestrzeganie standardów obsługi klienta;
• wysoka jakość produktów czy usług;
• cena adekwatna do jakości oferowanego produktu/usługi.

Wśród innych równie ważnych kwestii należy wymienić wykwalifikowany personel, który potrafi pomóc klientowi w różnych, nawet w najbardziej skomplikowanych, sytuacjach.

Na jakich potrzebach należy skupić się w pierwszej kolejności?
Powyższe składniki składają się na poziom odczuwanej satysfakcji przez klientów. Czynniki zadowolenia można podzielić na trzy grupy, a są to:

• potrzeby merytoryczne – dotyczą przekazywania klientowi informacji o nabytej rzeczy lub usłudze;
• potrzeby proceduralne – uwzględniają sposób i czas spełnienia oczekiwań klienta;
• potrzeby psychologiczne – odnoszą się do relacji między kupującym a sprzedającym.

Każda z tych potrzeb jest ważna dla klienta, gdyż pozwala ona na budowanie zaufania i bezpieczeństwa. Dzięki realizacji tych potrzeb możliwym jest osiąganie wysokiego poziomu zadowolenia.

Dlaczego potrzeby psychologiczne są tak ważne?
Odnosząc się do potrzeb psychologicznych należy wspomnieć, że w głównej mierze koncentrują się one na wymaganiu klientów takich jak:

• życzliwa atmosfera;
• okazanie zainteresowania i szacunku przez sprzedawcę;
• spełnianie oczekiwań klientów;
• zapewnie przez sprzedawcę komfortu.

Tym samym zadbanie o pozytywną relację z klientem przekłada się na odczuwanie ogólnego zadowolenia z otrzymanego dobra.

Co zyskam dzięki wysokiej jakości?
Dzięki właściwemu zarządzaniu jakością usług lub produktów oraz relacji można:

• zdobywać klientów lojalnych;
• otrzymać wartościowe wskazówki ze strony klientów;
• wprowadzać nowe rozwiązania.

Możliwe jest to poprzez przeprowadzenie wartościowej analizy na przykład za pomocą badania satysfakcji klientów i ich opinii. Wyniki tych badań pozwolą na pozyskanie obiektywnych danych, a w związku z tym na podejmowanie trafnych decyzji.

W jaki sposób pozyskać opinię konsumentów?
W celu zanalizowania zachowań konsumentów można wykorzystać takie metody jak CAWI, CATI czy CAPI. Każda z nich pozwala na wskazanie korelacji i powiązań występujących między poszczególnymi elementami badanego zagadnienia.

• CATI jako wywiady realizowany drogą telefoniczną ze wsparciem komputerowym pozwala na przeprowadzenie rozmowy według wcześniej ustalonego scenariusza i wprowadzanie informacji bezpośrednio do systemu;
• CAWI jest metodą ankietyzacji online, która usprawnia proces badawczy i w znaczy sposób skraca czas potrzebny na zbieranie i analizowanie zebranych danych;
• CAPI to wywiad realizowany w bezpośredniej relacji z klientem z wykorzystaniem urządzeń mobilnych, do których wprowadzane są dane, co pozwala na podtrzymanie swobodnej rozmowy i śledzenie postępów badania.

Co mi daje rozpoznanie opinii klientów?
Opinia klientów pozwala na obiektywna ocenę dotychczas prowadzonych działań. Jednak mówiąc o opinii należy pamiętać, że jest ona zawsze subiektywna, a więc związana z indywidualnymi oczekiwaniami oraz doświadczeniem. Przy czym doświadczenie to może wynika z nabycia produktów czy usług różnych firm.

Jak należy patrzeć na odbiorców?
Przede wszystkim na konsumenta należy patrzeć jak na partnera do rozmów. Oznacza to, że jego zdanie powinno mieć znaczenie i być uwzględniane w prowadzonych działaniach. Klient posiadając zdolność do subiektywnej oceny jest gwarantem powodzenia bądź porażki firmy. Po pierwsze z klientem należy nauczyć się rozmawiać, co przekształci się z pewnością w dobre relacje.

Szlachetne zdrowie…

Zdrowie jest wartością nadrzędną – to nie ulega to wątpliwości. Niestety, prędzej czy później każdego dotyczy konieczność utrzymywania go na odpowiednim poziomie. Na jego stan można w pewnym stopniu wpływać samodzielnie poprzez odpowiednią dietę i zdrowe nawyki, ale dla większości pacjentów kluczowa okazuje się jakość usług medycznych. Świadczona pomoc wymaga jak najlepszej komunikacji z pacjentem. Zaufanie, jakim darzony jest podmiot medyczny przez swoich klientów to sprawa niezwykle ważna, dlatego badania satysfakcji pacjentów na stałe weszły do standardów akredytacyjnych na mocy obwieszczenia Ministra Zdrowia z dnia 28 października 2015 r.

Kto bada lekarza?

Każda placówka zdrowotna kontrolując stan zadowolenia pacjentów może wpłynąć na podwyższenie jakości świadczonych usług, eliminując wskazywane przez nich niedobory dotychczasowej opieki medycznej. Cykliczne (przynajmniej raz w roku) prowadzenie badań satysfakcji umożliwia placówkom uzyskanie maksymalnej liczby punktów, które zwiększają szansę na otrzymanie akredytacji obniżającej kwotę ubezpieczenia w przeliczeniu na jedno łóżko szpitalne nawet do 10%. W celu zapewnienia zgodności ze standardami akredytacyjnymi, badania powinny być realizowane przez specjalistyczne podmioty zewnętrzne, mogące pochwalić się odpowiednim doświadczeniem i wysoką znajomością specyfiki branży.

Metody realizacji badania

Kompleksowa realizacja badania satysfakcji pacjentów zakłada kontakty telefoniczne, badania papierowe oraz ankietyzację wspomaganą komputerowo. Analizę można rozszerzyć o zbadanie elementów podlegających ocenie w ramach akredytacji, co zawsze zwiększa szanse uzyskania pozytywnej oceny. Dobrze zaprojektowana, przystępna i krótka ankieta, której wypełnienie bezpośrednio wpłynie na jakość świadczonych usług medycznych może okazać się niezwykle cennym narzędziem. Zebrane dane opinie podlegają wnikliwej analizie i interpretacji przy użyciu najnowszych technologii i wykorzystaniu bieżących trendów metodologicznych. Wiele badań wskazuje na wzrost satysfakcji pacjentów już choćby z powodu przeprowadzania ankiety, dającej wyraz trosce i dbałości o klienta.

Współpraca

Podobnie jak przy wszystkich badaniach społecznych, również przy pomiarach satysfakcji pacjentów istotna jest współpraca i wsparcie techniczne dla poddających się badaniu podmiotów. Każdy etap projektu podlega ścisłym konsultacjom i wymaga zatwierdzenia stosowanych metod przez klienta.  Wypracowane w toku projektu narzędzia pozostają do dyspozycji podmiotów badanych i mogą w przyszłości ponownie służyć w prowadzeniu prac badawczych. Istotne dla utrzymania wysokiego standardu świadczonych usług jest pozyskiwanie maksymalnie spersonalizowanych raportów, które uwzględnią specyfikę placówki oraz jej otoczenia w celu zredagowania wskazówek stanowiących podstawę odpowiednich do wdrożenia strategii. Ważna jest także przejrzystość prezentacji wyników, która pozwoli na zrozumienie nawet najbardziej zawiłych niuansów analizy statystycznej. Dzięki temu można liczyć na wypracowanie precyzyjnie dopasowanych rozwiązań, które z kolei przełożą się na stałą poprawę jakości świadczonych usług oraz utrzymanie wysokiego standardu i punktacji danego ośrodka medycznego.