Badanie satysfakcji klientów a sukces marketingowy
Sukces marketingowy to marzenie każdego przedsiębiorcy. Wiadomo jednak, że osiągnięcie tego celu wymaga odpowiednich działań, jak również skorzystania z alternatywnych narzędzi marketingowych. Jednym z rozwiązań jest w tym przypadku badanie satysfakcji klientów.
Badanie satysfakcji klientów – co to takiego?
Często można spotkać się ze stwierdzeniem, że sukces firmy zależy przede wszystkim od zadowolenia klientów. W rzeczy samej trudno nie zgodzić się zasadnością tych słów – rzeczywistość dowodzi, że zainteresowanie usługą lub produktem w istotny sposób wpływa na stronę ekonomiczną przedsiębiorstwa, zapewniając firmie wymierne i widoczne zyski.
Pomocnym narzędziem, które umożliwia weryfikację efektywności przedsięwzięć realizowanych przez firmę, jest dobrze przygotowane i przeprowadzone badanie satysfakcji klientów.
Cechy dobrze przeprowadzonego badania satysfakcji klientów
Wielu przedsiębiorców zastanawia się, na co zwrócić uwagę, aby badanie marketingowe było przeprowadzone w sposób właściwy, zapewniając optymalne efekty.
Kwestią priorytetową, której nijak nie można pominąć, jest zasadniczy cel badania – inaczej rzecz ujmując, należy wiedzieć, po co konkretne badanie satysfakcji klientów jest wykonywane.
Ponadto należy pamiętać, by przedłożona respondentom ankieta nie była zbyt rozbudowana i nie obejmowała różnych płaszczyzn działania firmy oraz zbyt wielu tematów. Najlepiej, aby ankieta była stosunkowo krótka, obejmująca zarówno pytania zamknięta, jak i otwarte, umożliwiające pełne przedstawienie opinii respondenta.
Na co zwrócić uwagę przygotowując badanie satysfakcji klientów?
Przygotowując ankietę, której celem jest badanie satysfakcji klientów, należy zwrócić uwagę na kilka istotnych kwestii:
- na bieżąco informować o wynikach badania satysfakcji klientów, czyli faktycznym zadowoleniu klientów, którzy zdecydowali się skorzystać z produktu lub usługi;
- udzielać informacji dotyczące przyczyn wzrostu lub spadku satysfakcji;
- zapewnić możliwość ustosunkowania się odbiorców do negatywnych opinii (jest to tzw. pętla zwrotna), a nade wszystko nie ukrywać informacji o
- wystąpieniu opinii niekorzystnych dla firmy oraz ich ilości procentowej;
- stosowanie badań satysfakcji klienta w postaci krótkich ankiet, gwarantujących rzetelne i pełne wypełnienie wszystkich pytań;
- kierowanie pytań ankietowych do osób znajdujących się w rożnych przedziałach wiekowych i z różnym wykształceniem.
Warto także systematycznie, najlepiej codziennie, zachęcać respondentów do wypełnienia ankiety – działanie to pozwoli zweryfikować dotychczasowe działania, wskazując mocne i słabe strony oraz rozwiązania, które wymagają modyfikacji lub zmiany.
